Un cliente escribe porque el coche hace un ruido raro y está en garantía. El correo entra en un buzón compartido con cientos más. Si nadie lo coge a tiempo, ese cliente vuelve a escribir, y luego llama.
Un buzón, cientos de casos y ningún dueño
Hersamotor es uno de los grupos de concesionarios Toyota más grandes de España. Las garantías, las reclamaciones de piezas y las solicitudes técnicas de clientes y talleres llegaban todas al mismo buzón. El equipo las ordenaba a mano en un Excel, sin saber quién tenía cada caso, y con su volumen se escapaban casos. Preparar las cifras para el comité de experiencia de cliente llevaba horas.
Antes de decidir, ya funcionaba
No les presentamos una propuesta con dibujos. Les enviamos la plataforma funcionando, con su logo, sus tipos de caso y los códigos que usa Toyota, y un vídeo de cinco minutos enseñándola. Lo decidieron viéndola.
Qué construimos
- Cada correo, un ticket clasificado. La IA lo lee y lo marca como garantía, reclamación de pieza o solicitud técnica, con su nivel de confianza.
- Un tablero por estado, con búsqueda, notas internas y asignación por asesor y por sede.
- Respuesta desde la plataforma. Las respuestas salen desde el buzón de siempre y mantienen el hilo con el cliente.
- Todo el historial junto. Los correos del mismo vehículo o cliente se agrupan en un solo expediente.
- Avisos y roles. Cada asesor recibe un aviso cuando le asignan un caso, y los responsables de centro ven lo de su sede.
- Cifras para el comité, sin montar el informe a mano.
Del piloto a todo el grupo
Conectar el buzón real dependía de los sistemas del grupo, y se resolvió en un día. Desde entonces, cada revisión con el equipo trae peticiones nuevas, y las desplegamos rápido. Cuando el piloto con asesores destapó un departamento nuevo, Recambios, y un modelo de permisos por ticket, estaba en producción al día siguiente. Una revisión de 17 puntos quedó aplicada en dos días.
Los datos se alojan en la Unión Europea.
El resultado
Ningún caso se queda en un buzón sin dueño. Cada ticket tiene tipo, asesor, sede y estado, el cliente recibe la respuesta en el mismo hilo y el comité ve las cifras sin que nadie las prepare.